篇一：如何接待信访人员
浅谈如何做好接访工作
2xxx年x月，我被县委任命为县信访局主任科员,开始从事信访接待工作。五年来，自己很有收获，也深有体会,现就如何做好接访工作谈谈自己粗浅的认识和工作方法。
一、做好接访工作，必须熟悉信访事项。我在处理接访工作中总是首先了解事情的来龙去脉、了解信访反映的具体问题、了解目前的处理进度、了解领导的批示要求、了解信访人已经发生的信访行为、了解处理问题的责任单位是谁。对原因、特征、特点制定相应的切实可行的措施，绝不对处理问题做夹生饭，坚决避免久拖不决、当办不办，导致激化矛盾。
二、做好接访工作,必须吃透政策法规。信访工作是一项政治性、政策性、法律性很强的工作。我一直坚持原则,按照政策、法律、法规的有关规定正确处理信访问题，不突破政策界限和政策底线。认真对受理的信访问题进行梳理和分析。对应由司法机关处理的涉法涉诉信访事项，引导信访人向司法机关反映。引导上访人员尽量通过法律途径解决.三、做好接访工作，必须做到耐心、恒心、真心“三心"工作.接访过程中,对来访的群众，我首先奉上一杯热茶或热水,再开始工作。一是耐心劝解，无论上访群众的情绪怎么激
动，语言怎么难听，都心平气和的做好劝抚工作，动之以情,晓之以理;二是恒心化解，对群众反映的信访问题，只要合理合法,符合政策，无论阻力多大，也要想办法为其解决；三是真心感化，在处理信访事项时，要切切实实地站在上访群众的角度,设身处地充分考虑群众的难处，为群众解决实际问题。
四、做好接访工作,必须主持公道,坚持公平正义,树立长治久安的理念。我不间断对政治理论、法律知识的学习，坚决不办关系案、人性案。一些上访人和责任单位为了自己的利益，千方百计地拉拢办案人员，寻找各种机会馈赠礼品、金钱等，信访工作人员稍有不慎就会“一失足成千古恨”.因此接访人员要高筑反腐倡廉的思想道德防线，不接受当事人请客送礼及提供任何利益，始终保持廉法公正的形象，才能赢得群众的信任.五、做好接访工作，必须注重协调工作.协调工作一直是信访工作的传统优势,要积极探索建立适应市场经济发展需要的协调工作机制，运用政治、思想、经济、行政、法制等多种手段开展协调工作，突出协调功能,增强协调效果.在工作中，我常采用以下几点方式方法：一要加强群众来访现场的协调处理工作，保持正常的信访秩序;二要加强事后的督查督办工作,落实工作责任，提高工作质量，保证解决信访问题的渠道畅通;三要善于借助外界力量促进信访问题的直接解
决。如借助领导的力量，争取领导的批示，有了领导的批示,我们就可以单刀直入，不需要绕多少弯路.借助社会的力量，对一些热点信访问题，通过召开听证会，请行风监督员、人大代表、政协委员等社会力量参与。由信访人与责任单位当面对证,通过讲事实、摆道理、说政策让大家评判群众反映的问题是否有道理，责任单位是否应该解决，较好地促进了有权机关的行政作为.通过抓协调，实现信访工作“一个畅通，两个维护”的基本要求,即畅通信访渠道，维护群众合法权益，维护社会稳定.总之，做好接访工作,必须树立对社会、对人民群众高度负责的敬业精神,在法律保障涉及不到的地方充分发挥社会保障多元化，人文关受具体化、处理问题灵活化的作用，尽最大程度解决好社会诸多问题和各种矛盾.提升政府的公信度,形成比较完善和规范的处理各种社会问题的机制，形成社会联动机制，确保新形式下上访事件解决在萌芽状态，确保社会的稳定，为构建和谐社会做出理性的符合法律规定的解释.我将更加努力，为信访工作作出自己更大的贡献！
xxx信访局：
xxx
二O一O年十一月二十五日
篇二：如何接待信访人员
如何做好群众来访接待工作
一、当前信访工作面临的新形势：
1、国际影响：国际敌对势力的干预，人权、民主、自由、开放，境外对老户的救助等。
2、国内形势：贫富差距的拉大，社会矛盾的分化，民主进程的推进，法制意识的提高，以及经济发展中产生的新矛盾。
2008年7月份中央出台《关于违反信访工作纪律适用《中国共产党纪律处分条例》若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》两个文件，2009年4月中央同时出台了《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》、《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》等三个文件，7月份中央又出台了《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》。六个文件的连续出台说明中央领导对信访工作的重视。特别对领导干部接待群众来访的程序、次数、处理方式等作出了详细规定，表明党中央国务院高度重视领导干部对信访群众的态度和处理问题的能力。
二、来访人和来访群体的类型：
（一）反映个体突发性问题和诉求(交通事故、医疗纠纷等)；
（二）维护个人利益的群体(拆迁、工资、集资、各类保险、待遇等)；
（三）涉法的事项(对法院判决不服、因违法受到公安机关1打击的等)；
（四）涉表问题(宅基、土地承包、有偿占地、各种惠农补贴、农村低保)；
（五）反映个人历史遗留问题(60年代下放、因个人原因被开除、临时工辞退等)。
三、来访群众的接待：
（一）做好群众来访接待工作的意义
1、来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环节，是直接和来访者面对面交流的前线，是正面战场，任何时同都不能懈怠，在接待当事人的过程中，如果工作做不好，或者我们接谈的方式、语气、情结不对头，就会激化矛盾，引发集体上访、越级上访，甚至引发群体性事件造成其他严重后果。
2、来访接待工作是窗口，是党和政府密切联系群众的窗口，也是我们宣传《信访条例》和其他法律、法规的最直接途径，我们在接待来访群众时，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情结带到工作中，不能因我们工作过失损害了党和政府的形象。
3、来访接待工作是解决群众合理诉求的平台，有些信访问题牵扯到几个单位、几个部门，须通过联合接访、多方交办解决。
（二）如何接谈
1、接谈的原则：谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情结、化解矛盾、尽快劝返。
2、接谈的要求：来访必接，不管是申诉求决的、检举揭发2的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。
3、接谈时应认真记录有关内容，主要有5个方面：
（1）来访人反映问题的主要情节及要求；
（2）来访人以住的信访过程和处理情况；
（3）越级访和重复访的原因；
（4）来访人的异常、过激言行；
（5）与有关单位或部门沟通，研究来访问题的情况。
由于上访人往往不提供真实的情况，只讲对自己有利的方面。大多数只说不给处理，或相关单位踢皮球，只要未达到他们的要求就说未处理，这样提前掌握信息及时与有关单位或部门沟通有利于来访事项的处理。
4、接谈的方法和策略，来访的人员多种多样，可以说一个上访人就有一种性格、就是一种类型，接访时要采取不同的方法和语言策略。
（1）面对“带者疑惑”的上访者，要用心的解释解除其疑惑。让政策“家喩户晓”毕竟有一个过程，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白，很多上访者都是为了咨询具体的政策而来，对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时。解答疑问，消除疑惑，有的上访者知识水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了，特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理3距离，获得对方的认同和信任，《中华人民共和国农村土地承包法》实施以后。农民反映土地问题很多，对“增人不增地、减人不减地”很不理解，经过耐心的解释解决很多初访。再者，用通俗的例子打比方也就是“抬杠”也能解决问题。
（2）面对“带着怨气”的上访者，用理解、关切的语言化解其怨气忧愁。有些人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待。对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是60年代、70年代因各种原因下放、辞退或开除的人员，年龄大、身体又不好且好以老卖老。“工役制八团”这个群体，我县7个乡镇有此类人员，在涉军人员上访兑现了部分政策时，这个群体开始串联上访，他们都在70岁左右，反映年响应国家的号召去云南修路被打成反革命，有被打死的，多数被遣送回家，多年来受着不公正的待遇，要求落实政策，他们一开始上访态度很不冷静，我们给接谈的时候，就是让他们发泄，让他们不停的诉说，表示对他们的同情和理解，列举一些文革时期的例子，给明确答复无政策落实，无政策上访无用，有政策不上访也给解决的道理，他们也很理解我们接待人员，该群体从2008年以来未再大规模的集体上访。
（3）面对“无理缠访”者，接待人员在与当事人谈话时，不能今天一个说法，明天又一个说法，在解决当事人的问题时，不能今天是这个意思，明天又是那个意思，到最后自己都无法收场，例如：我县有个老上访户，63年下放，现要求落实政策，在八4十年代落实政策时，60年代下放人员不在落实政策范围之内，其原单位报到县里的材料未有批复，其问题未得到落实，今年，此人又开始上访，我们第一次接谈的时候，就给明确答复，反映的问题无政策落实，口头告知他保重身体不要再访了，由于种种原因他听信别人的变相许诺，开始近乎疯狂的缠访，最后连给他出主意的人都无法收场。
（4）面对“精神有问题”的上访者，就听着、答应着，千万不要呛着，我们一个月接待这类人员不少于10人次，石门2个，青云、卫生局、曹庄、大兴等都有。
（5）面对“信访油子”，平时依据政策给解释，关键时期靠稳控，信访考核机制目的是切实解决群众的合理诉求，减少群众越级上访。在最大限度解决问题的同时，出现了另一种现象，就是“花钱买平安”，随之产生了一个群体就是信访油子，信访油子的产生有两种原因：一方面是在特殊时期或某一时同段，出于“上级要求”或“某种需要”而出钱、出物暂时平息上访；另一方面，由于不是从根本上解决信访问题，一些上访人利用干部这种心理捞取好处，刺激一些人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，有的人逐步形成对信访工作的“制度崇拜”和路径依赖，对信访部门解决问题、满足诉求的期望值日益增高，因此到信访都门上访的多、找法院打官问的少，涉法涉诉等问题大量涌向信访系统，比如，一些涉法涉诉案件，一审二审上诉申诉，所有法律渠道都走完了，但是，可能因为一方当事人的要求没有得到满5足，结果又形成了上访案件，像这种情况，政府一不能改变法院的判决，二不能代各法院作裁决，三又不想让他们去上访，除了花钱，没有其他办法，所以说对待这种人平时不能给好脸，关键时候还得哄着，我们常用的信访专用词叫“稳控”，就这个意思，做信访工作要对党负责、对领导负责，关键时候要讲政治，每到敏感时期全国各地稳控的措施五花八门，办学习班的、人盯人的、请客吃饭的、到全国各地旅游的等等。
(三)关于来访事项的办理
1、办理的主要原则
属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则做好群众来访工作，做到件件有着落、事事有回音，并做好疏导教育和法制宣传工作。（关于属地管理的问题存在争议，国家局规定是：在信访事项未处结的情况下，以事的属地为主，人的属地为次，一旦信访事项处理终结，就以人的属地为主，非正常上访对属地的划分是不管反映什么问题都以其户口所在地为准）。今年是全国信访积案集中整治年，其中有一项内容是对“三跨”、“三分离”的信访事项进行交办和界定，不管怎么界定，稳控责任还是户口所在地，2、我们需要做的就是协调相关都门，督促尽快解决相关问题，责成责任单位做好矛盾的化解和上访人的稳控工作。
四、关于集体访的接谈
集体访的产生一般是有共同利益驱使，其形式多样，行为偏6激，围堵冲击党政机关、阻断交通等非理性行为时有发生。
集体访的共同的特性：
（1）目的的一致性。
（2）行动的组织性。从近年来发生的一系列大规模集体上访来看，组织性在不断增强，一些组织者往往在幕后进行较长时同的组织策划，统一时同，统一地点，统一行动，统一口号，统一要求。如在全国各地普遍发生的军队退役人员上访，组织化倾向尤为突出，思想教育和疏导工作十分难以开展。
（3）参与的盲目性。对绝大多数以大规模集体上访为表现形式的群体性事件参与者来说，他们只是为了满足个人的利益要求，其行为具有很大的盲目性。
（4）情结的对抗性。集体访其参与者由于存在者共同的利益，有着共同的遭遇，因而往往会产生共鸣。上访过程中一般都伴有激烈的情结，在这种情况下，上访人仗着人多势众，极易和接待人员在观点、要求等方面发生对抗，接待人员往往处于被动地位，信访秩序难以控制，上访人会产生失控行为，从近年来信访工作的实践来看，接访的难度愈来愈大。
（5）影响的扩张性。以大规模集体上访为表现形式的群体性事件一旦发生，往往会在一定范围内给社会造成不同程度的冲击，其直接后果是使社会上一些情形相同或相近的群体产生相互感染，如果控制不及时，势必效仿开来，因而使参与群体不断扩张。从军转干部上访开始到现在出现涉军、涉教、涉协解、工役八团、人民公社时期拖拉机站人员、电影放映员等一系列群体性上访事项的发生就是实例。乡镇也是这样，一起个体上访在多次重访不能引起重视的情况下，发生集体上访问题就解决了，引起其他个体上访发展为集体访，越级访也是这样。
集体访的接谈方法：
（1）先与问题发生的单位沟通，通知单位领导与相关人员前来接访。如发生围堵大门通知公安机关前来维持秩序。
（2）选出代表5人，不选代表不接谈，给上访代表施加压力，让代表维持上访秩序。
（3）讲明政策：《信访条例》第十八、十九、二十条。
第十八条
信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推造代表，代表人数不得超过5人。
第十九条
信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人
第二十条
信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
1、在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦裁公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
2、携带危险物品、管制器具的；
3、侮辱、段打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；
6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
（4）谈清问题：让上访人把要反映的问题讲清，认真记录。
（5）接访领导先与相关单位研究处理预案，给上访代表通报受理情况，责令上访代表负责将来访人员安全带离现场。
五、处理大型的集体上访要坚持五条原则：
（一）亲临现场原则。群体性事件处理起来涉及面广，是政策性很强的问题，需“一把手”亲自处理，主要领导亲临现场是代表处理问题的诚意及对问题的重视，在通到群体性事件时，责任领导要迅速赶赴现场，深入调查了解，及时化解并向群众反馈处理结果，要尽最大努力防止事态扩大，把矛盾缓解在基层，把苗头消灭在萌芽状态。在处理群体性事件中，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃相互推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生。
（二）区域隔离原则。真正核心者也就几个人或十几个人，把他们给隔离，迅速分散围观人员，控制现场局面。
（三）信息公开原则。在信息公开和引导舆论方面，政府过去都是保持沉默，导致流言、小道消息满天飞，现在无论是“翁安事件”，还是“云南重连事件”，地方党委政府都较快地发布了信息，传递了自己的声音，此外，像对“重庆出租车罢运事件”的处臵，为信息时代地方政府处理重大民生问题和突发事件提供了有益借鉴。
（四）情急之下也要掌握政策界限。在处理群体性事件中，不能突破政策解决问题，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃互相推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生，如果突破政策界限，无限度的满足上访人的无理要求，后果将会不堪设想。
（五）迅速恢复秩序。
六、在接访过程中应注意的几个问题：
（一）要摆正我们的位臵，要体现平等，接待来访群众绝不能把群众提出的问题当作无理要求、当作小事一桩，甚至居高临下，盛气凌人，这样不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使上访人员变成上访老户，上访问题变成信访积案，做到以善心理解上访群众，以诚心尊重上访群众，以爱心温暖上访群众，这种接待方式对初次来访效果很好，去年有好几起初访在我们接访的过程中直接化解了。
（二）要最大限度地贴近来访群众。体现平静、平实，即平静的心情、平实态度，有个别上访人，特别是集体上访有时首先反映的不是问题，而是接待人的态度，有时群众上访不但是为了1讨个公道、要个说法，同时也是为了赢得理解与尊严。对于初访者开头三句话很重要，如果我们先热情地打招乎：来了？哪儿的？反映什么问题？交待怎样填登记表，这时大多数来访者也会以平静的态度对待我们，反之很容易上来就开火，一句话就把人开到上级去了，有时候一句问候、一杯开水就能促进问题解决。有时遇到上访群众情绪激动，哭啼吵闹，甚至威胁谩骂的情况，也要完宏大量，宽容理解，经得起骂，受得住气，耐心劝慰，细心劝导，尽快使上访者头脑冷静下来，避免酿成意想不到的后果。
（三）要依法按政策按程序处理问题。体现出“三负责”的原则，对政策负责，对上访人负责，对党委政府负责。
（四）注意保护自己，不要给恶意上访者留下带有负面影响的录音、录像资料。我们的接访场所没有录像录音设备，接访的时候最好有两人在场，一是防止被上访人诬赖，二是两人相互配合一个唱红脸一个唱白脸，以免发生争吵的时候双方都有台阶下。现在常常有上访的特别是恶意上访的用很先进的录像设备进行密拍，故意找差引导我们说一些过激的话，留下把柄制造影响，发生集体访的时候，防止有人录像，现在进入网络时代，人们已经习惯上网获取信息，一些对社会不满的人通过网络来发泄来炒作，以达到目的。还有境外反华势力利用网上的炒作攻击中国人权问题.七、信访事项的办理程序：
（一）答复意见书。受理单位要在规定的时间内向上访人出11具该信访事项的答复意见书(一般问题2个月，复杂问题3个月)。
（二）信访事项的复查。上访人如果不同意该信访事项的处理意见，应当在收到答复意见书30个工作目之内向上级主管部门提出复查申请，有权受理的部门要在受理后30个工作目内给子书面答复(不包括鉴定和开听证会的筹备时间)。
（三）信访事项的复核。复核程序终结后，各级信访部门不再受理该信访事项，穷尽程序，终结受理(时间要求同复查程序)。
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篇三：如何接待信访人员
信访接待与信访处理
第一篇：信访接待与信访处理
信访接待与信访处理
根据业务流程，从群众来信来访接待、处置信访举报件、信访案件的办理和反馈、信访案件的审结四方面介绍。
（一）群众来信来访接待工作
群众信访形式有来访、来信、来电、网上举报等。来信、来电、网上举报，主要是处理举报件，跟来访后举报件的程序相同，因此这部分仅介绍来访工作。
群众来反映问题，我们接访要按这一顺序进行：
1、登记来访情况。登记信访人的基本情况，登记人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等。
2、听信访人陈述，了解信访人反映的问题共有几个，各属于什么性质的问题。
3、答复受理范围。根据信访人反映问题辨认信访人的诉求应该归哪些部门管，哪些属于纪检监察机关受理，哪些不属于纪检监察机关受理，能当场答复的当场给予答复。
4、业务范围内的，进一步听取其详细介绍情况。每个问题尽量了解全面，了解清楚被反映人、线索来源、信访要求、真实动机与目的。群众信访目的与动机多种多样。根据我几年来的总结，有这样几种情形：一是争权益。希望通过信访解决涉及本人的权益问题；二是夺权力。希望通过信访把台上干部搞下台；三是谋私利。希望通过信访胁迫市、乡、村干部给自己好处；四是图报复。由于与干部存在个人恩怨，希望通过信访使对方受到惩
处，以解心头之恨。因此，群众来访时，我们一边要认真听取信访人的反映，一边要弄清他们的真实意图，分析形成信访问题的真实原因，为以后处理信访问题奠定基础。
5、填写信访举报登记表。由工作人员提出处置意见，报领导拿出最后处置意见。
接访过程中，工作人员要注意以下几点：
一是防止先入为主。信访人反映问题的目的与动机不清楚，为了引起重视，往往夸大事实。因此，接访人要防止先入为主，不轻易相信信访人，不要说一些支持信访人的话。否则，纵容了无理信访人，又使息诉罢访工作难做。因此，接访工作人员，尽量少说话，多听信访人讲，不轻易表态。没有调查，就没有发言权。这既是原则，也是方法。
二是要遵守保密纪律。一是利于保护信访人；二是利于查实信访问题；
三是注意方法，做好解释工作，不与信访人发生冲突。反映事实是否真实需要调查后才能做出结论，因此既不要说一些支持信访人的话，也不要说一些反对信访人的话。否则，言多必失。接访过程中，要学会察颜观色，对不同的人用不同的方法。我们要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，要带着感情接待。
（二）信访举报件的处置
接收到信访举报信件后，一般按以下四种渠道处置：
1、反映促办。对一些重要情况和问题信访举报部门通过《信访简报》、《来信来访摘报》、《专题报告》、原信送阅等形式报领导批示，促使问题尽快得到解决。
2、转交承办。对不属于本级纪检监察机关受理的问题转交下级纪委监察机关处理，做到件件有交待。一是平转，要下级酌情处理，但不能不处理。二是信便函。发函要求下级纪委核实处理，处理结果报告上级纪委。三是要情况、要结果，俗称两要案件。要求下级纪委报详细情况和处理结果。调查人员的调查报告、下级纪委的意见、处分决定、被处理人意见、反映人意见全部上报。
3、移送承办。对涉及本级党委、政府管理的党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员问题移送给本级纪检监察机关有关部门办理。移送时办理移送手续。
4、直接查办。对一些亟待查明、易查易结以及打击报复举报人的问题，由信访举报部门直接查办。(三)信访案件的办理和反馈。
1、组织信访案件调查组。一是组织落实办案人员。人员和人数由案件内容及工作量决定。注意与本案有牵连或信访人对其意见较大的人员应当回避。二是适当分组分工。按调查路线、调查对象和内容，进行分组分工，并尽量与承办人员的专长结合起来。三是做好调查前的思想准备工作。具体讲做到“三吃透”，吃
透领导批示精神，吃透涉及政策法规，吃透案情（反映内容）。
2、调查步骤和方法。一是初步摸底。接案后，可以主动找信访人，重新全面听其对案情陈述，详细了解疑问和不明之处。可以与案件发生的有关单位联系，做一般性了解。二是制定调查计划。计划应对具体调查任、时间、步骤、方法、措施、包括调查路线都作出明细安排。分条文式或表格式。三是调查取证。可以与当事人、知情人和有关领导调查；可以召开小型座谈会调查；可以到发案实地查访，进行实地指证。可以查阅资料，包括有关文件和已处理的原卷与原始材料。在不影响被调查人人身安全的前提下，可以依法采用现代先进器具进行必要的摄影、录音、复印等。调查取证必须两人以上，必须做笔录，记清调查时间、地点、被调查人姓名、身份、住址、具体谈话内容，笔录记好后由被调查人签字。调查过程中，注意处理好死材料和或材料的关系。死材料指原始材料和原始记载，在一般情况下，说服力比较强；活材料指证人证词，由于人们证词受其政治立场、所处环境、亲疏关系和记忆能力等多种因素影响，要加以鉴别。要尽量收集多方面的，对当事人有利的、没利的证词都要听。要做到死活材料互为补充。要注意方法，选择好谈话时间、地点，布置好场景，学会一些谈话技巧。四是听取申辩。指在案件调查报告形成后将调查结论与处理建议与信访人和当事人见面，听取或征求意见。凡申辩意见有理的，必须根据意见修改，提的不合理的给予解释，讲清道理后仍不服的可以保留意见，由办案人员在其意见后面加
以说明，供领导在正式研究处理决定时参考。
3、信访案件的处理。信访案件经调查，有举报不实的、有轻微违纪问题不需纪律处分的、有违反党的纪律问题甚至违法问题的三种情
形。举报不实的要在一定范围内澄清；有轻微违纪问题不需纪律处分的实施信访监督。信访监督对党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员轻微违纪，不需处理的问题，采用一定方式进行监督。方式有信访谈话、发信访通知书、建议召开民主生活会、与组织部门联系沟通、委托下级纪委监督、集体警示。违反党的纪律问题的及时按照程序报请立案，进一步审查，审理，依照《纪律处分条例》作出处理，存在违法问题的及时移送公安、司法机关进行依法处理。
（四）信访案件的审结
1、督办。上级纪委对转交下级纪委承办案件，要经常过问督办。根据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》，交办案件一般应在三个月内报告结果，不能如期报告时要说明理由和办理情况。形式有派人督办、电话督办、发函督办、汇报督办、调卷督办、跟踪督办等办法，督办有记录。确保件件有回音。
2、交办信访案件的上报。两要案件，下级纪委在处理结束后上报上级纪委申请结案。必备材料有：调查报告和处理结论。控告人和被检举、控告人对调查处理的意见。在检举、控告人或被检举、控告人提出不同意见时，应附有承办单位对其不同意见的说明。被检举、控告人有错误，组织上已令其检讨或给予组织
处理的，应附有本人检讨或处理决定。呈报机关的审查意见。
3、信访案件的审结。上级纪委对下级纪委上报案件和本级其他部门办理案件进行审查，审查上报结果材料是否齐全、手续是否完备、程序是否合法；审核上报材料是否回答了信访举报反映问题，调查事实是否清楚、定性是否准确、处理是否恰当、是否经过集体研究或领导把关审核。不符合要求的在两个月内提出处理意见。
第二篇：信访接待处理办法
信访接待处理办法
1.来访局办公室要认真登记，及时转办.督办.催办。
2.群众来访反映的问题，信访工作人员要认真记录，属于政策明确，能够当即答复的，要当面给予答复，一时不能解答处理的，要再做好
细致的思想政治工作，合理开导的同时，按来信处理程序。属其他科
室业务范围的问题，由办公室工作人员将来访群众带至有关科室。
3.主要领导是信访第一责任人，所来信都要主要领导签注意见，然后
送分管领导签注意见，再送有关科室办理。
4.信件反映几个问题的，一个科室又无法处理的，由相关几个科室联
合处理。
5反映我局与县级有关部门相关的问题，由局领导指定专人联合查处
办理。
6.多头打印。复印的匿名信件，不给查办，送有关领导或科室参阅。
7.工作人员对所有的信件要做好督办，报结，小事一月处理。大事。
难事一季度内办结，年终无积案。
8信访案件。必须树立‘信访工作无小事’的观念，要为党分忧，为
民解难，认真负责，热情服务，注意保密。涉及反映自己亲属子女的问题，自觉回僻，转交其他同志办理。
第三篇：信访接待及处理办法
广办发〔2011〕
号
市委办公室
市政府办公室关于印发
《******市信访接待与处理办法》的通
知
各乡镇办事处开发区党委，各党工委，各乡镇人民政府，各办事处，开发区，市委各部办委，市级国家机关各办局，各人民团体：
《******市信访接待与处理办法》已经市委、市政府同意，现印发
给你们，请遵照执行。
中共******市委办公室
******市人民政府办公室
2011年7月
日
个体上访时，市机关事务管理局保卫科、市公安局驻大院警务室应立即向市委办公室、市政府办公室和市信访局通报情况并维持秩序。
（二）市信访局应及时派人到现场，引导上访人到市信访局反映问题，并通知信访事项所涉乡镇或市直部门相关负责人迅速赶赴现场，配合做好解释、劝返工作。
（三）在市政府机关大院及市信访局发生20人以下集体上访，或有拦截车辆、打横幅标语、静坐下跪等过激行为，经劝阻无效的个体上访，信访事项所涉乡镇或市直部门接到通知后，主要领导或分管领导应及时到现场接待处理。发生20人以上集体上访的，所涉单位接到通知后，主要领导必须及时到现场接待处理。**********应在20分钟内赶到现场，其他乡镇办事处应在60分钟内赶到现场。
（四）市委办公室、市政府办公室要协调相关乡镇和市直部门，做好信访接待处理工作；必要时要向市委、市政府有关领导报告，通知公安部门派
亲自带队，在上级规定时间内将上访人劝返接回，坚决杜绝发生进京重复非正常上访。
第五条
上访人被劝返回当地后，各地各部门要做好上访人的思想工作和矛盾化解工作。
（一）对已经承诺解决或应该解决的问题必须尽快解决；对上访人因不了解政策法规而存在误解的，要做好法制宣传工作和思想教育工作；对不够完善的政策和规定，要及时修改完善；对工作需要但尚未出台的办法、规定，要抓紧研究制定，本级本部门无权制定或者修订的，应向上级提出有关建议，同时向上访人解释说明。
（二）对市委、市政府领导有批示的上访事项，承办单位应将处理结果在2个月内呈报市委、市政府和市信访局，并及时向上访人反馈处理结果，情况复杂的可在报请相关市领导同意之后适当延期。
（三）市委督查室、市政府督察室、市信访局和市效能办要加强对信访问题化解工作的督查。
第六条
做好对违规违法上访人员的思想教
上访特别是进京非正常上访情况，分管、包案市级领导及责任单位接访处理情况，以及信访问题化解稳控情况，并及时向市委办公室、市政府办公室报告。市委办公室、市政府办公室要根据报告，每月向全市集中通报一次；对造成较大影响的信访事项，随时予以通报。
（三）信访事项所涉乡镇或市直部门接到信访劝返通知后，未按要求到现场接访劝返的，其主要领导要向市委、市政府作出书面说明。赶到现场后，因处置不力，导致事态扩大，造成不良影响的；或将上访人接回后，因处理不力，导致上访人重复上访的，要按有关规定对相关责任人进行诫勉谈话，情节严重的，要追究相关责任人的党纪政纪责任。
第八条
各地各部门在处理信访事项时，要切实履行职责，加强沟通联系，听从调遣指挥，相互协调，形成合力。在对集体上访、非正常上访处置的过程中，要严格遵循政策和法律法规，区分矛盾性质，讲究方法策略，把握时机，稳妥处理，防止
第四篇：接待与信访工作制度
信访与接待制度
一、权力行使依据
《中华人民共和国信访条例》、《上海市信访条例》和其他相关法律、法规等。
二、工作职责
为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定首问接待制度。
（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。
（二）对不属本职范围的事，但属本科室办理的，首问责任人如
不能够准确回答来访人的问题时，应将服务对象引导到相应经办人员。
（三）属于业务受理职责不明确的或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关科室和部门予以解决。
（四）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。
五、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。
三、工作程序
（一）、来信的办理流程
认真做好待办直转来信的登记，向信访人发放《信访告知单》，原则上由主要领导阅批后转科室分管领导阅批处理。
责任主体科室在街道领导阅批的信访件后，应在对定时间内，认真处理来信，做好信访人的答复，解释工作。如一时难以处理的，应提出中途延长处理报告，如在规定时间内没有给信访人明确答复或提出处理意见，造成信访人重复来信的，应由负责责任主体科室负责人或具体承办人直接登门，向信访人当面作出解释并妥善处置。
（二）来电的办理流程
在办理信访来电时，必须认真仔细倾听来电人的诉求，并记录在册，对来电人提出的信访时间，能够当场解答的，应及时答复；对涉及到政策性，业务性较强的信访来电，应当立即通知相关人员向来电人作出解释并妥善处置。
（三）来访的办理流程
在办理群众来访时，必须认真仔细倾听来访人的诉求，并记录在册，对一般能通过协调相关部门，科室能解决的事宜，应予以主动协调，尽可能当场解决；对涉及到政策性，业务性较强的信访事项，应及时通知相关人员在15分钟内到信访现场参加接待，并妥善答复，或做好相应解释工作。
四、责任追究
1、对违反《信访条例》，造成不良后果的信访接待人员，严格按《信访条例》的有关规定进行处理；
2、对信访过程中无理取闹，蛮不讲理的信访人，在不听劝阻的情况下，及时交公安机关处理。
3、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安部门派民警到现场依法妥善处置。
五、工作纪律
1、不得刁难、歧视来访人。
2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。
3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。
4、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避。
5、不得干预或擅自办理来访事项。
第五篇：信访接待制度
xxx镇信访接待管理制度
为了保持政府与人民群众的密切联系，维护来信来访人员的合法权益，规范信访及接待行为，根据《信访条例》等有关规定，制定本制度。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党十七大精神和《信访条例》，围绕构建平安和谐社会的内容和目标，密切党和政府与人民群众的血肉联系，进一步转变工作作风，提高执政能力，畅通信访渠道，妥善解决群众信访问题，促进xxx镇经济和社会事业又快又好地发展，为构建平安和谐xxx营造良好的社会环境。
二、工作目标
在镇党委、政府领导下，建立镇党委、政府及其工作部门，各村
（社区）统一规范、畅通有序、方便群众、统筹兼顾、科学高效的领导干部接待群众来访工作机制。切实形成领导带头、责任明确、齐抓共管、各负其责、标本兼治、解决有力、一级抓一级、一级向一级负责的信访工作格局，把本辖区，本部门群众反映的问题和矛盾隐患解决在属地和基层，化解在萌芽状态，最大
限度地减少集体上访，越级上访和重复上访，努力开创信访工作新局面。
三、工作职责
一是坚持“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，认真履行“负总责”和“一岗双责”的职责，认真负责本镇、本村（社区）和本单位受理的群众信访事项。
二是能够当场解决的力求当场解决，当场解决不了的要明确责任服务承诺，限时和限期办结，应当通过法律途径解决的要明确告之当事人，并做好思想疏导工作。
三是镇级领导接待日，除接待正常来访外，主要解决各村（社区）、各部门已受理，但没有解决或难予解决好的信访事项以及跨村（社区）、跨部门解决不了的问题。
四是接访领导按首问责任制要求，既要负责接待，又要负责对来访问题的处理，切实做到“六包”即包接待、包协调、包督办、包落实、包稳定、包劝返。
五是镇信访接待室和党政综合办公室负责做好接待日的组织实施，主要做好领导干部接待前、接待中、接待后各项工作的组织协调和落实。在接待群众来信来访中坚持“谁值班、谁接待，谁接待、谁负责，谁主管、谁办理”的原则。
四、工作方法
（一）参加接待的领导人员范围
1、镇级领导班子成员参加信访接待日的领导为分管信访领导。
2、各村（社区）、镇级各部门参加接待日接待的领导为支书、主任。
（二）接待来访时间
1、镇领导接待日：按照县级规定，每星期安排一个工作日，明确一名实岗副科级以上领导干部负责接待来访群众，同时，因急事急访或其他特殊情况需要，随时由主要领导或分管领导进行接待。
2、村（社区）每星期应相应安排一个工作日，由村（社区）主要领导接待群众来访，同时，要落实好常年值班接待制度，方便群众有事能找能办。
3、信访办公室每天由部门负责人接待群众来访，并坚持日常接访和定期下访，把群众需要解决的问题，解决在基层。
（三）接访地点
1、镇级领导干部接待来信来访一律安排在党委、政府信访接待室。
2、各村（社区）领导接待群众来信来访地点，一律在本村（社区）办公室。
3、镇级各部门领导接待群众来信来访，一律在信访办公室。
（四）接待来访安排、公示和接访方式
1、镇级领导接访由镇信访室与党政综合办及镇政府各部门协调联系，确定本月接访领导和接访时间，并在月初书面公示。
2、各村（社区）、镇级各部门领导接待来信来访的时间和日常值班接访制度均应进行公示。
3、领导干部信访接待日，每次由一名领导干部接访，或相关领导干部联合接访，对重点信访人和重大信访问题也可约访或下访。领导干部接访时，要摆放公示牌、标明姓名、职务，参与接访的工作人员要认真填写《xxx镇领导干部接待群众来访登记表》，根据领导要求，逐件签署具体办理意见。
（五）信访事项的处理
对在信访接待中所反映的问题，要按照“谁主管、谁负责”，“一包到底、一案一清”的原则和“六包”的要求进行处理，信访人员应将领导干部接访时填写的登记表及其来访事项交办通知书分别送达有关部门和来访群众，承办单位应在60日内提出处理意见，根据接待领导和分管领导同意后及时答复来访人。对案件复杂、涉及面广，影响较大的信访件，召开信访听证会，广泛听取社会各届的意见后，再进行调处。
四、工作要求
（一）各村（社区）、镇级各部门领导都要充分认识做好信访工作的重要意义，切实增强落实制度，做好信访工作的责任感，定期分析和排查本辖区信访热点，制定化解措施，落实责任人。
（二）坚持属地管理和“谁主管、谁负责”的工作原则，对本辖区内的一切信访案件严格实行“六包”制度，如因工作不力造成越级到县、市、省、京上访的，主要领导自费先带回上访人员，再追究相关责任。
（三）坚持定期排查上报制度。各村（社区）、各部门必须坚持每月一次信访排查，并将排查的案件内容、责任人员、结案时限书面存档。
篇四：如何接待信访人员
接待来访群众的礼仪规范
接待来访群众的礼仪规范汇总
政务信访接待来访群众礼仪认为，对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。当然在接待来访群众的时候还要注意具体的礼仪规范和与群众的交谈礼仪，这样才能让群众能够畅所欲言的反映情况。以下是小编为大家收集的接待来访群众的礼仪规范，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
信访接待来访群众礼仪规范
1、接待地点
在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志；
2、接待人员
接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。
在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。
3、接待程序
正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。
必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。
接待群众交谈礼仪
1、认真负责
国家公务员对来访者的接待,一般都是以单独交谈为主要方式的。与来访者的交谈，既要认真、负责，又要不失礼貌。
来访者到来后，接待人员应面含微笑，起身相迎，与之握手为礼，并热情间候。随后，应请对方就座。在称呼对方时，应称之为“同志”，或采用尊称，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不礼貌的。
2、耐心谦恭
在交谈时，接待人员不论是问、答、听、记，都要耐心而谦恭。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现得极为不耐烦。不论来访者态度如何，是罗里罗唆、蝶蝶不止、小题大作，还是蛮横要挟、无理取闹、纠缠不休，接待者都要态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。
对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。
3、做好笔录
来访者反映的情况，应做好笔录。必要时，可予以重复、核对。但不宜当时做结论。在对待来访者的态度上，既不能毫无热情，又不能无原则地同情，切不可以忘记自己的身份。对其简单粗暴，或是漠不关心，麻木不仁，只会让对方心灰意冷，感觉无望。
接待客人要注意以下几点
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
来访接待礼仪知识
1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4.对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
8.要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉
对方本次接待就此结束。
来访人员接待礼仪：介绍礼仪
接待人员的介绍礼仪氛围自我介绍和介绍他人，国家公务人员在接待来访群众的时候，要首先做自我介绍，一定要力求简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为宜。如无特殊情况，最好不要长于1分钟。态度务必要自然。友善、亲切、随和。既不要小里小气、畏首畏尾，又不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作。
其次就是有可能会遇到领导或者是其他工作人员过来，这时候接待人员就要给其他人员做介绍，在介绍他人的时候必须遵守尊者优先了解情况的"原则。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
来访人员接待礼仪：交谈礼仪
在绝大多数情况下，接待人员与接待对象的沟通以口头交谈为主。在这一方面，仅凭自己的常规经验是远远不够的，还需要熟练掌握在谈话的态度、语言、内容、方式等方面的礼仪规范。因为口头交谈是接待人员个人素质的有机组成部分。
接待人员在口头交谈时的表现，不仅是其工作能力、行政水平以及待人接物的态度的体现，同时也是展示个人魅力与风采的具体途径之一。
国家公务人员在与来访群众交谈的时候要特别注意语言文明、态度友善、方式恰当、内容得体、回避个人禁忌等内容。
信访接待人员应必懂礼仪常识，帮助信访人员了解接待礼仪的基本要求和做法，有利于国家公务人员的工作，有利于国家公务人员更好的服务群众。
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